Los tiempos cambian, y con ellos las profesiones que las empresas demandan para adaptarse a una sociedad totalmente digitalizada. El community manager, o gestor de redes sociales en Internet, es una de esas profesiones que han surgido y que no dejan de aparecer en las ofertas de empleo.
La figura del community manager, por su relativa novedad, es aún muy difusa. ¿Es un informático? ¿Tiene que realizar las labores de un diseñador gráfico? ¿Qué aptitudes o habilidades ha de tener el gerente de la comunidad?
Algunas carreras universitarias que son compatibles con las labores de un community manager son:
Periodismo y comunicación
Publicidad redes sociales y Relaciones Públicas
Traducción e Interpretación
Esta es solo una guía, ya que lo cierto es que no hay un perfil profesional determinado para el administrador de comunidad. Lo importante es que la persona encargada de las redes sociales cuente con una serie de habilidades comunicativas y que, sobre todo, le encante su trabajo.
Antes de empezar: ¿qué es un community manager?
Aunque la del community manager es una de las profesiones más demandadas en los últimos años, aún hay personas que no tienen demasiado claro las tareas que este realiza. Entonces, ¿de qué trata exactamente esta actividad de responsable de atención al cliente en la red social?
Podemos resumirlo en la siguiente definición:
El community manager es el profesional responsable de construir, gestionar y administrar la comunidad online alrededor de una marca en Internet y las redes sociales. Su tarea principal es la de crear y mantener relaciones estables y duraderas con sus clientes y seguidores y, en general, con cualquier usuario interesado en la marca.
En resumidas cuentas, el community manager o gestor de comunidades, en español, se encarga de llevar la gestión de las redes sociales de una empresa. Dichas redes sociales pueden consistir en Facebook e Instagram, por ejemplo, pero pueden incluir también otras redes sociales populares como Twitter, o la gestión de un blog.
¿Y en qué consiste dicha gestión? Pues principalmente en publicar contenido y en responder a los comentarios y mensajes de usuarios, aunque esto es más complejo de lo que parece. Si quieres saber más sobre las funciones que realiza un gestor de comunidades, ¡sigue leyendo!
Funciones del community manager
Un community manager muchas veces realiza la tarea de buscar contenido que pueda interesar a la gente. Esto puede estar incluido dentro de la tarea del gestor de comunidad o puede realizarlo otra persona, pero casi siempre recae en él, en mayor o menor medida.
Ante todo, buscar contenido interesante
Esta tarea se denomina content curating o creador de contenido. El gestor de comunidades online tendrá entonces que analizar la marca y adaptar la comunicación a las redes sociales.
Un error frecuente en la comunicación de marca en redes es centrar el foco en la empresa en lugar de en las personas a las que queremos enganchar. Una verdad incómoda es que a la gente le da un poquito igual nuestra empresa: si queremos que nos sigan, debemos darles contenido que les resulte útil o que les aporte algo personal.
Es el TÚ, y no el NOSOTROS, el pronombre personal que tenemos que usar en las redes sociales. Los egos corporativos no suelen funcionar bien en el mundo de Instagram y Facebook.
Por ejemplo, tenemos que gestionar las redes sociales de una tienda de animales. En lugar de bombardear a nuestros seguidores con ofertas y precios, podemos ofrecerles algo que les resulte útil o entretenido. ¿Qué tal un artículo sobre cuidados a perros pequeños? ¿Una ilustración graciosa sobre las alegrías de tener un gato? ¿Fotos de nuestros clientes con sus mascotas?
El llamado marketing de contenidos pone el foco en el público para darles lo que necesitan, manteniendo a la marca en un segundo plano, eso es lo que hace un community manager.
Escribir frases maravillosas
La mayor parte de las veces, el community manager es el encargado de realizar el copy (texto) de las publicaciones que se colgarán en las redes sociales. Al contrario de lo que pueda parecer, un buen copy es fundamental para captar la atención del público. Este debe ser, por lo general, corto, directo, el community manager tiene que apelar a las emociones y necesidades del receptor. También ha de transmitir los valores de la marca y no tener una sola falta gramatical o de sintaxis que pueda afectar a la imagen de la empresa o institución.
Aquí te dejamos algunos ejemplos de copies destacados de AQIA:
Organizar el contenido y lanzarlo en las redes sociales
Vale, ya tenemos nuestro maravilloso contenido pensado y preparado como lo haría un un community manager. Ahora, ¿cuándo lo lanzamos? 🚀
Organizar el calendario de contenidos y programarlos es una de las tareas clave de todo gestor de redes sociales. De hecho, esta es una de las principales fuentes de estrés para todo profesional de las redes sociales. Los diferentes clientes y distintas fechas en las que postear multitud de contenidos requieren de una capacidad organizativa que ni el mejor wedding planner del planeta.
La mayoría de social media managers prefiere dejar contenido debidamente preparado con un mes vista, siempre teniendo en cuenta que puede haber eventos o circunstancias especiales que requieran de una publicación in situ.
Entablar conversaciones interesantes…
Una vez se ha publicado el post, el community manager tendrá que gestionar toda la conversación que se ha realizado en torno a él. Esto es, comentarios, compartidos, menciones a la marca, reseñas, etc. ¿Cómo debe hacerlo?
Pues, ante todo, tiene que transmitir la voz de la marca. Una respuesta del BBVA no va a ser igual que una de Mattel. El tono comunicativo que elige un gestor de redes sociales tiene que ir en consonancia con los valores de la empresa… ¿Usaremos el usted o el tú? ¿Pondremos emojis? ¿Seremos más bien formales o por el contrario muy cercanos? Esto podemos encontrarlo en el manual de comunicación de la empresa o bien podemos consultarlo con el cliente.
Si gestionamos bien los comentarios, somos amables e incluso divertidos, podemos generar una comunidad online muy interesante y fomentar el famoso engagement, es decir, la tasa de implicación de nuestra comunidad en las redes sociales, sin duda el gran tesoro de todo community manager que quiera tener éxito en su trabajo.
Ayudar a alzar la voz e informar a la marca: tarea del community manager
Pero no siempre hay paz, amor y felicidad en el maravilloso mundo de las redes sociales. A veces surgen problemas, sobre todo problemas relacionados con clientes descontentos. A día de hoy, es muy habitual que un cliente enfadado con una marca manifieste su enfado a través de las redes. ¿Qué hace entonces el gestor de redes sociales?
Si hay un problema, es tarea del community manager atender al cliente y avisar a la marca de que ha habido una incidencia. Hacer de enlace entre la marca y el público es una de las principales responsabilidades del gestor de comunidades online y un motivo por el que esta actividad resulta tan importante.
Aptitudes que ha de tener un gestor de redes sociales
El administrador de redes sociales en Internet es un perfil complejo: sus habilidades son un compendio de muchas especialidades diferentes en el ámbito del marketing digital. de entre todas esas habilidades, destacamos las siguientes:
Don de gentes
Las personas cortantes o secas no valen para llevar redes sociales. Ser muy sosos o estiramos con la gente en Facebook o Instagram no va a hacer que nuestra marca destaque… Más bien al contrario.
Si somos gestor de las redes sociales amables y simpáticos, la gente va a crearse una imagen positiva de la marca. Y eso es algo que tenemos que cultivar.
Eso sí, por otro lado, no conviene pasarnos de amistosos. Un community manager tiene que tener siempre en cuenta que su voz en redes es la voz de toda una empresa, de sus valores y de su historia. La clave es caminar entre la fina línea que separa lo estirado de lo empalagoso, es decir: el punto medio.
Crea(c)tivo
Un community manager también es un gestor de contenidos online. Para ello, debe tener la suficiente iniciativa y creatividad para, en muchas ocasiones, decidir qué rumbo ha de tomar una red social corporativa. Y para ello, la creatividad de un gestor de redes sociales es esencial.
Aunque un community manager NO es un diseñador gráfico (esto hay que dejarlo claro de una vez, ¡gracias!), en muchas ocasiones será necesario que realice algún contenido gráfico básico, como por ejemplo stories para Instagram.
Hay muchas herramientas online y aplicaciones que son el mejor amigo del administrador de comunidad: Crello, Canva, Unfold… Esto le permite al community manager tener cierta independencia con respecto al departamento creativo y solventar la escasez de contenido en un momento dado.
¡Organización, por favor!
Tal y como indicamos más arriba, la organización es el eje principal de toda jornada dedicada a las redes sociales. ¿Por qué? Pues porque cuando hay 7 cuentas diferentes que administrar, con 15 contenidos mensuales en cada una, es muy fácil estar al borde de un ataque de nervios, nunca sentarse al lado de un community manager cuando trabaja. 😉
Para que todos los contenidos salgan cuando tienen que hacerlo, es fundamental saber organizarse. Agendas, post-its, alarmas en el móvil y herramientas de programación de publicaciones como Hootsuite son el ABC de todo community manager que quiera mantener su empleo.
Un 10 en gramática
¿Puede haber algo peor que una falta de ortografía en el post de una marca importante? Tener una buena gramática y ortografía es fundamental para todo community manager, ya que la palabra es su arma principal para hacer llegar mensajes convincentes.
Dicho esto, también es importante destacar que algunas veces, la función expresiva de un copy puede permitirse ciertas licencias. Por ejemplo, si escribimos:
El. Mejor. Helado. Del. Mundo.
Esto es gramaticalmente incorrecto, pero precisamente porque es incorrecto puede ayudarnos a captar mejor la atención del receptor, así que ya sabes, ¡juega con el lenguaje!
Otras aptitudes
Aunque no son imprescindibles, el perfil del gestor de redes sociales cada vez está demandando más aptitudes. Como por ejemplo, la de análisis de datos extraídos de las redes que administra, algo de diseño gráfico y edición de imágenes, y otras labores asociadas al marketing digital, como por ejemplo la de crear anuncios o realizar labores de email marketing y otras acciones.
Si te dedicas a algo tan amplio como es gestionar redes sociales, lo natural es que seas un frikie digital, siempre al tanto de las tendencias digitales, y que tengas un hambre constante por aprender las novedades de un sector tan cambiante como este.
En resumidas cuentas: lo importante es que el community manager se mantenga al día de todo lo que se cuece en su sector, ya que, al final, todo acabará por afectar a su trabajo. Si el marketing digital es una tienda de ropa, las redes sociales son el escaparate donde exponer lo mejor del esfuerzo conjunto de todo el equipo.
¿Estás buscando el perfecto community manager pero no sabes dónde buscar? En AQIA llevamos años obsesionados con las redes sociales.
3 comentarios
Muy buen artículo, gracias!????
Buen post, se agradece la explicación con tan buena información y
de fácil lectura